Gérer la satisfaction client, un véritable enjeu pour les entreprises !
LA satisfaction du client est au centre des préoccupations de nombreuses entreprises, en particulier en temps de crise où les entreprises doivent mettre tous les atouts de leur côté pour se différencier de leurs concurrents. Satisfaire le client doit donc être le combat quotidien de tout dirigeant. L'enjeu est à ce point crucial qu'il doit mobiliser tous les employés de l'entreprise et en particulier ceux qui sont au contact avec la clientèle et qui sont « le nerf de la guerre ». Définissez un idéal Vous devez tout d'abord définir un idéal à atteindre. Si vous connaissez les insatisfactions de vos clients vous pouvez les devancer, voir en faire un argument publicitaire. Par exemple : une banque n'a pas hésité à désigner les frustrations de ses consommateurs dans sa nouvelle campagne de pub.

En permettant aux clients de dire « Et avec une cravate, vous les trouverez plus sérieux mes projets ? » et en mettant en avant cette frustration, cela lui a permis de se démarquer de ses concurrents et d'induire que tous ses clients étaient importants en leur répondant : « Nous, on pense à vous et vos projets comptent plus que votre apparence». Pour atteindre cet idéal, les mots doivent être suivis par des actes concrets pour que le client ressente que la société se préoccupe réellement de lui. Mobilisez toute l'entreprise Cet idéal doit être reprit par les employés de l'entreprise pour que chacun se sente concerné et s'engage dans ce combat. Vos collaborateurs, vos équipes, tout votre personnel doit être mobilisé autour de cet idéal pour mettre en œuvre tous les moyens nécessaires pour combattre l'insatisfaction des clients et atteindre cet idéal. Si vous les sensibilisez et mobilisez votre entreprise autour de cet idéal, ils s'auto-motiveront et combattront pour la même cause tout en restant soudés.

Mettez en place un cercle vertueux
L'objectif est donc de les enthousiasmer pour qu'ils se rallient par eux-mêmes à votre cause. Pour cela, ils doivent être impliqués dès le départ et participer à la recherche des frustrations de vos clients. En agissant ainsi, vous donnez à chacun la possibilité de s'exprimer, de donner leur opinion, bref de s'approprier l'idée et de la transcrire à cet idéal. Ainsi, un cercle vertueux se mettra en place naturellement. Vous aurez des employés concernés et impliqués dans le projet d'entreprise et qui gagneront en motivation car ils se sentiront mieux au travail. On sera dans une relation win-win entre l'entreprise et ses clients.

D'un côté, vos employés seront fiers de représenter votre entreprise car elle défend un idéal et des valeurs qu'ils partagent. De l'autre côté les clients seront ravis que l'on défende leurs intérêts et que l'on s'occupe de leurs problèmes et de leurs intérêts. Idéalement, n'attendez pas que le client soit insatisfait et manifeste son mécontentement pour agir, attaquez-vous aux sources d'insatisfaction dès le démarrage de votre activité. Ainsi, vous anticiperez et serez à même de mettre en place une stratégie qui permettra d'éliminer les frustrations. C'est là l'élément clé pour obtenir la satisfaction de vos clients quels qu'ils soient car n'oubliez pas que vos premiers clients sont vos collaborateurs !!

Philippe Montant
Directeur Général d'ExeKutive.biz
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