Les 5 bonnes raisons de fidéliser sa clientèle
Développer un modèle de fidélisation au sein de son entreprise revient à définir comme cœur de son activité la création de valeur pour le client ce qui engendrera une augmentation du profit : Du coup, tout le monde est gagnant. Conséquence : la fidélisation de la clientèle atteste de façon fiable la valeur fournie par l'entreprise : les clients achètent à nouveau ou au contraire partent à la concurrence. 1ère raison : une augmentation du chiffre d'affaire et des parts de marché Fidéliser sa clientèle entraîne une augmentation du chiffre d'affaire et des parts de marché de l'entreprise qui s'améliorent graduellement avec l'arrivée des meilleurs clients, ce qui, invariablement, entraîne des recommandations d'achat (publicité gratuite par un véritable bouche-à-oreille positif – appelé également buzz).

Comme l'offre proposée à une plus forte valeur ajoutée (car la création de valeur pour le client est au cœur de l'activité de l'entreprise), la société peut se permettre d'être plus sélective vis-à-vis de l'acquisition de nouveaux consommateur, d'axer ses efforts sur les prospects les plus rentables et à plus fort potentiel de fidélisation ce qui, par définition, lui garantira une croissance constante. 2ème raison : une fidélisation des salariés à plus fort potentiel Une croissance constante permet à l'entreprise de recruter et surtout de conserver les salariés à plus fort potentiel. Etant donné que la société apporte plus de valeur aux clients, ceux-ci seront toujours plus satisfaits des produits ou des services offerts et en parleront en positif autour d'eux. Ainsi, les employés auront plus de fierté à travailler dans une entreprise qui privilégie ses clients et n'en seront que plus loyaux.

Lorsque l'on connaît les coûts d'acquisition et de formation d'un employé, garder les meilleurs devient primordial. Imaginons une société bancaire qui conseille ses clients dans leurs placements. Le départ d'un employé qui connaît très bien les dossiers et son remplacement par un nouveau qui doit tout réapprendre peut s'avérer une très mauvaise opération, allant jusqu'au départ de certains clients que l'ancien collaborateur avait fidélisé à lui-même ou simplement parce que le nouveau n'est pas immédiatement aussi bon que l'ancien (connaissance personnelle du client, …).

De plus, un salarié qui connaît très bien un client pourra toujours mieux le conseiller et lui apporter plus de valeur, ce que nous recherchons tous en tant que client. 3ème raison : une hausse de la productivité et une diminution des coûts de fonctionnement Les employés fiers, stables et loyaux apprennent d'eux mêmes à améliorer leurs processus et outils de travail afin de toujours gagner en productivité et diminuer les coûts de fonctionnement, tout en améliorant la qualité, ce qui augmente encore plus la valeur apportée au client.

Le gain en productivité peut être utilisé à bon escient : augmentation de salaires, acquisition de meilleurs outils, offre de formation améliorée, ce qui renforce la productivité, la loyauté et la satisfaction des salariés. 4ème raison : une baisse de la concurrence Avoir des clients loyaux (donc fidèles) renforce la productivité et l'efficacité, comme nous l'avons vu entraînant ainsi un avantage au niveau des coûts difficilement égalable pour la concurrence. Cet avantage lié à la croissance constante des clients loyaux engendrent de grandes plus-values pour l'entreprise. Les plus grandes sociétés, quottées en bourse, proposent à leurs actionnaires d'excellents profits et conservent un actionnariat stable. 5ème raison : une fidélisation des actionnaires Loyaux, ceux-ci se comportent plus facilement en partenaires plutôt qu'en spéculateurs.

Ainsi, ils stabilisent le système, réduisent le coût du capital et surtout, s'assurent que l'entreprise possède toujours suffisamment de fonds pour financer les investissements qui, forcément, augmenteront encore la création de la valeur pour le client (et retour au point N° 1). En conclusion, le profit ne doit pas être le moteur du développement de l'entreprise, mais il est néanmoins fondamental parce qu'il permet à l'entreprise d'améliorer sa création de valeur et de fidéliser salariés, actionnaires et clients sur le long terme.

Philippe Montant
Directeur Général ExeKutive.biz
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